서비스는 직원들이 만들어내는 생산력

서비스기업은 다음과 같은 일반적인 특성이 있다. 첫째, 치열한 경쟁, 다변화하는 고객욕구 변화에 창조적으로 적응하기 위한 전략적 접근이 서비스 기업에서는 특히 중요하다. 둘째, 서비스 기업의 지상과제는 고객만족이다. 성공적인 서비스기업에서는 고객만족이 기업이 지향하는 최고의 가치였음이 경험적으로 증명되고 있다.

셋째, 서비스 창출능력은 직접적으로 고객과 접촉하며 서비스를 생산·판매하는 직원들이다. 즉 최일선 직원들의 가슴에서 우러나오는 서비스정신과 봉사정신 및 서비스 창출능력이 서비스 기업의 성공에 중요한 변수가 된다. 서비스 경영의 일차적인 목표인 고객만족과 고객만족을 가져오는 서비스품질 및 서비스 제공체계의 관계를 살펴보면, 고객만족(Customer satisfaction)은 기본적으로 고객들의 사전기대에 비하여 제공되는 서비스가 뛰어날 때 충족된다. 고객만족의 전제가 되는 서비스에 대한 고객욕구(Customer needs)에는 여러 유형과 단계가 있다. 서비스가 인간의 기본욕구를 충족시키는 것보다는 오감(五感)을 충족시키는 기능을 담당하고 있다고 한다면 이러한 욕구에는 물질적 욕구, 금전적 욕구에 더하여 시간욕구, 공간욕구, 기동성욕구, 정보욕구, 건강욕구, 문화욕구 등이 있다. 이외에도 자존(自尊)욕구와 성취욕구가 있다고 하겠다. 또한 이에 더하여 편안함, 쾌적함, 안락함, 안전함에 대한 욕구도 있다. 이러한 욕구들이 충족되면고객의 만족이 시작된다.

좋은 서비스를 제공하기 위한 조건은

그러나 누가 어떤 욕구를 언제, 어떠한 방법으로 충족시켜주기를 원하는지에 대해서는 고객별로 큰 차이가 있을것이다. 따라서 욕구의 동질성을 가진 고객군을 찾는 노력이 서비스 경영의 중요한 비중을 차지한다. 이러한 고객들의 욕구들은 제공되는 서비스품질에 의하여 충족되게 된다. 서비스품질은 기본적으로 서비스를 제공하는 사람의 사려(思慮)깊은 태도와 언행에 의해 결정된다. 이에 따라서 서비스 제공의 즉시성, 성의 ·친절·배려 등의 관심과 서비스 품질의 균질성·지속성 및 서비스 품질의 지속적인 향상에 따른 서비스 품질의 신뢰성이 구축되는 것이다. 서비스는 구체적으로 서비스를 제공하는 사람 및 설비와 고객 간의 상호작용을 통해 제공되게 되는데 탁월한 서비스 제공체계를 유지하기 위해서는 일선에서 서비스를 제공하는 직원들의 선발과 교육·훈련, 규율의 유지, 사기의 유지, 자존심의 유지, 사명감의 유지 등 서비스 정신(Service spirit)을 함양하기 위한 노력과 함께 직원들이 그들의 일을 인정해주는 환경에서 일할때, 자신들이 진정 대접받고 조직으로부터 사랑받고 있다는 사실을 느낄 수 있도록 직원만족을 중요하게 생각해야 한다.

직원들과 고객을 동시에 만족시켜야 성공

James Heskett과 하버드대 동료들은 서비스 전략분야의 고전이 된 1994년도 HBR 논문에서‘기업의 환경을 고객과 직원을 만족시키는 방향으로 개선해야 한다’는 너무나도 단순한 진리를 역설했다. 서비스 기업이 직원들과 고객을 최우선으로 여겼을 때 기업이 성공을 관리하고 측정하는 방법에 큰 변화가 생긴다는 것이다. 그들은 서비스 수익체인 모델에서 수익성, 고객충성도, 고객만족도의 세 가지를 만족한, 충성되고 생산적인 직원과 연관지었다(서비스수익체인참조). 문제는 그것이 아무리 단순한 진리라 하더라도 자만하거나 실천하지 못하는 기업에는 무용지물이라는 사실이다. 지금 현재 초우량 서비스 기업으로 막강한 핵심역량을 가진 기업도 결코 자만하지 않고 끊임없이 뼈를 깎는 노력으로 경쟁력을 유지해야만 살아남는다. 서로를 배려하고 존중하는 가족 같은 사내 분위기와 끊임없는 혁신성 그리고 유연성만이 계속 그 자리를 유지할 수 있게 해주는 원동력이 될 것이다.