테레사 애머빌(Teresa Amabile)에 따르면 창의성은 전문지식(expertise), 창의적인 사고능력(creative-thinking skill), 동기(motivation)라는 세 가지 구성요소를 가진다. 전문지식은 기술이나, 절차, 지적인 지식을 의미하며, 창의적 사고능력은 문제에 접근하는 방식을 의미한다. 또한 동기는 내적동기(intrinsic motivation)와 외적동기(extrinsic motivation)로 나눌 수 있는데 외적동기는 보너스나 승진 같은 외부요인으로 얻어지며 내부의 열정이나 흥미로 출발한 내적동기가 창의성에 더 큰 영향을 발휘하는 것으로 알려졌다. 창의성이 높은 직원들로 팀을 구성했을지라도, 조직이 새로운 아이디어에 적응하지 못한 채 창의적인 팀에게 조직 내의 범위에서 활동하라고 강요한다면, 성공적인 결과를 이끌어낼 수 없을 것이다.

창의성과 혁신을 지원하는 조직 특성 체크리스트에 열거된 내용은 창의성과 혁신을 장려하고 지원하는 특성들이다. 여기에 반대되는 특성들은 창의성과 혁신을 줄이는 결과를 가져온다. 여러분의 병원이나 운영단위가 이 특성들을 어느 정도 갖추고 있는지 생각해보기 바란다. 강의 위치인가? 약의 위치인가? 약의 위치라면 상황을 바꾸기 위해 할 수 있는 일은 무엇일까? 각각의 특성을 알아본다.

경영진이 위험감수를 수용한다

일반적으로 위험회피가 당연한 수순이다. 그러나 발전과 위험은 불가분의 관계이다. 어느한쪽만취할수는없다. 경영진은 위험과 보상의 관계를 인정하고 이 관계를 다룰 수 있는 조직적인 메커니즘을 찾아야한다. 그리고 직원들에게 합리적인 위험은 적극 수용할 것임을 분명히 알려야 한다. 합리적인 위험은 발전을 위한 준비단계이기 때문이다.

새로운 아이디어와 새로운 일 처리 방식을 환영한다

창의성을 가로막는 최악의 상황은 새로운 아이디어를 환영하지 않는 환경이다. 새로운 아이디어를 환영하는 분위기 외에도 조직은 혁신을 사업의 정상적인 일환으로 바라봐야한다. 혁신을 소수의 직원만이 펼치는 특별한 활동으로 여기는 것은 금물이다. 혁신을 장려하기 위해서는 혁신을 일상사로 만드는 것이다. 즉, 혁신과 사업의 다른 부분을 구분하지 않는 것이다. 혁신을 무언가 특별한 것으로 다루다 보면 일상적인 것과 혁신 사이에 괴리가 생긴다. 혁신과 주된 사업을 구분하면 위험천만한 문화적 부작용을 낳을 수 있고 창의와 리더십이 서로 적대관계에 있다는 잘못된 인식을 가지게 된다.

정보의 자유로운 흐름이 존재한다

정보는 사고를 자극하고 사고의 자극은 아이디어 창출을 이끈다. 많은 창조적인 아이디어들은 사고선과 기술선이 교차할 때 발생한다. 위계질서를 중시하는 조직에서는 정보를 경영진의 고유재산으로 여기는 경우가 많다. 그들은 정보의 흐름을 통제하고, 명령을 통해서만 정보를 나눠준다. 직원들은 ‘알아야하는’ 합당한 이유를 대야만 특정정보를 접할 수 있다. 그렇게 되면 커뮤니케이션의 기능이 상당히 위축되기 때문에 다양한 정보가 서로 교차해서 직원들의 생각이 결합 될 수 있는 기회가 감소한다.

직원들이 지식의 원천을 가지고 있다

직원들이 다른 직원들과의 자유로운 의사소통을 보장 받아야하는 것과 마찬가지로 지식의 원천에도 접근할 수 있어야 한다. 이러한 지식의 원천은 조직의 내부일 수도 있고 외부일 수도 있다. 이러한 지식은 종종 창의적 사고의 밑거름이 되기도 한다. 대부분의 선진기업이나 병원들은 정교한 지식경영시스템을 개발하여 지식을 파악하고 저장한 다음, 쉽사리 꺼내서 재사용한다. 지식경영시스템을 통해 부서 A의 직원이 이미 익혀서 필요없어진 지식을 부서 B의 직원이 새롭게 익힐 수 있게 된다. 직원들이 내부에서 지식을 얻도록 도와주는 또다른 방법은 공동관심집단(community of interest)을 만드는것이다. 공동의 관심을 가진 직원들이 모여 토론하고 공부하는 비공식 집단이다. 외부의 지식 원천 역시 혁신을 불러일으키는 중요한 자극제 역할을 한다. 외부의 지식은 조직에 활기를 불어넣어주고 생명력을 더해준다. 직원들은 외부 학술대회나 세미나에 참석할 때, 벤치마킹 상대를 만날 때, 외부 전문가를 초빙하여 워크숍을 열어 노하우를 나눠가질 때 지식을 얻는다. 경영진이 좋은 아이디어를 적극 후원한다 : 조직에서는 높은 지위에 있는 경영진이 좋은 아이디어를 파악하여 경영에 도움이 되는 험난한 여행을 지속 할 때 사기를 진작시켜주고 방패역할을 해주어야 한다. 레이퍼와 그의 동료들은 연구를 통해 급진적 혁신 뒤에는 이를 적극 후원해 주는 중역들이 있다는 사실을 관찰했다.

혁신자에게 보상을 제공해 준다

창의성은 보상시스템이 없으면 번창하지 못한다. 보상시스템은 직원들에게 일상적인 업무의 틀을 넘어설 수 있는 용기를 부여해준다. 창의적 에너지는 빨리 고갈되기 때문에 어떤식으로든 재충전 해주어야 한다. 이런목적을위해 보상이 존재한다. 보상을 통한 동기부여는 내적일수도 있고 외적일 수도 있다. 내적보상(intrinsic reward)은 업무에 대한 자아실현, 호기심, 재미, 흥미 등의 개인욕구에 호소하는 방법이다. 외적보상(extrinsic reward)은 업무와는 다른 것을 얻고싶어하는 개인의 욕구에 호소하는 방법으로 보너스, 승진, 스톡옵션 등의 방법이 있으며 내적동기와 외적동기를 병행하여 사용해야 한다. 특히 일상 업무가 아닌 다른 일을 할 경우 내적 동기는 창의적 사고 창출에 도움을 줄 수 있다. 보상이나 인센티브 제도가 업무 자체보다 중요한것은 아니며 팀 구성원들의 내적 동기를 손상시킬 수도 있다는 점을 유념해야 한다. 이와 동시에 금전적 보상이나 인정, 기타 인센티브가 팀구성원들의 자긍심을 높여주며 내적동기를 향상시켜 준다는 사실도 간과해서는 안된다.

혁신의 라틴어원을 살펴보면 그 뜻은 노바(nova), 즉 새롭다는 의미이다. 혁신을 보다 자세하고 정확하게 정의하면 혁신은 독창적이고 의미 있으며 귀중하고 새로운 제품이나 프로세스 또는 서비스에 지식을 구현하거나 결합하거나 합성하는 행동이다. 혁신이 중요한 역할을 담당하는 분야가 서비스이다. 직원들이 고객인 환자에게 최고의 서비스를 제공할 방법을 생각할 때 위대한 변화가 일어난다. 혁신적 서비스를 개발한다고 해서 일이 끝난것은 아니다. 이를 도와줄 프로세스 개발에 더욱 많은 관심을 기울여야 한다. 생산에 들어가고 서비스를 전달할 때마다 각 단계를 신중하게 고려해야 한다. 그런 다음 각 단계를 (점진적으로) 개선하거나, 결합하거나, 더 우수하고 빠르며 비용이 적게드는 방법으로 완전히, 그리고 급진적으로 대체할 수 있는 방법을 생각해야 한다.