안상윤 건양대학교 병원경영학과 교수

주요약력

- 병원조직인사관리, 제2판, 2014, 보문각. - 의료소비자행동의 이해, 2012, 보문각. 외 10종

커뮤니케이션 개발은 구성원을 혁신적으로 만든다

글싣는 순서

1. 병원 조직 관리의 제 문제

2. 병원 조직 개발의 과정

3. 병원 조직의 재구조화

4. 병원 조직 개발의 집단적 접근

5. 병원 직원의 개발과 지원

6. 병원 조직의 변혁

7. 병원 커뮤니케이션의 개발

8. 병원의 작업설계 방향

9. 병원 조직의 계획적 변화와 실행

10. 병원 조직의 세계화

병원은 환자치료라는 특수한 목적을 달성해야하기 때문에 무엇보다 구성원 간 긴밀한 협조가 필요하다. 하지만 다양한 경력배경을 가진 구성원들로 이루어진 병원의 조직특성은 개인 간, 직종 간, 부서 간 원활한 커뮤니케이션을 통한 협조를 어렵게 만든다. 따라서 병원이 조직 외부와의 관계 설정이나 내부적 관리과정에 있어서 상호의존을 효과적으로 관리하고자 할 때 커뮤니케이션은 조정기능과 함께 병원 경영자들에게 관리적 도전이 되고 있다.

커뮤니케이션의 역기능

커뮤니케이션은 1차원적으로는 개인 간 정보나 의미의 흐름이라고 할 수 있지만 2차원적으로는 상대에 대한 이해를 통한 감정의 교환이다. 때문에 병원 조직 안에서 서로 다른 경력배경을 지닌 구성원 간 원활하지 못한 커뮤니케이션은 종종 감정대립을 불러오고 그것은 동기부여의 위축이나 업무수행의 질 저하를 초래하는 원인이 되기도 한다.

이처럼 원활한 커뮤니케이션은 조직 내부에서 생산적 관계를 형성하는 중요한 수단이 된다는 점에 있어서 병원 내 직종 간, 부서 간 원활한 협조를 위한 커뮤니케이션 개발은 병원 조직 관리의 성공과 직결되어 있다. 최근에는 병원들이 대형화되면서 직종별 경계가 더욱 굳어지고 상호간에 교류가 소원해지고 있다. 특히 <그림>에서 보는 것처럼 한국은 유달리 배경을 중시하는 문화적 특성을 가지고 있어 타인과의 소통을 개발하지 못하면 동일직종 안에서만 소통하려는 경향을 보인다.

이러한 병원 조직의 구조적 현실을 살펴볼 때 효과적인 커뮤니케이션 채널의 개발이 시급하다고 해야 할 것이다.

빈약한 커뮤니케이션 관리

그럼에도 불구하고, 대부분의 병원에서는 기업처럼 커뮤니케이션의 문제가 독립적이고 집중적으로 다루어지지 못하고 있다. 글로벌 기업 삼성은 커뮤니케이션 부(部)를 설치하고 사장급의 팀장을 임명할 정도이다. 원시적인 조직일수록 커뮤니케이션은 관리과정상에 함축되어 있다는 전제하에 전략이나 의사결정, 동기부여, 리더십문제 등의 다른 이슈에서 종속적으로 다루어지고 있다. 그 이유는 커뮤니케이션이 지극히 일반적인 경영과정으로서 기초적이면서도 포괄적인 특성을 갖고 있으면서 성과와 직결된 뚜렷한 모습으로 드러나지는 않기 때문이다.

병원 커뮤니케이션 개발의 방향

병원 조직에서 이루어지는 커뮤니케이션은 그유형에 따라서 구성원들의 의무감, 책임감, 권한 등을 분명히 함으로써 조직의 성과를 통제하는데 도움을 준다. 교환의 관점에서 제공되는 의료서비스 효과성은 대면적 상호작용으로서 커뮤니케이션의 영향을 크게 받는다. 지금까지의 조직 내 커뮤니케이션 개발은 주로 안정성에 중요하게 영향을 미치는 방향에서 이루어졌다. 그러나 오늘날에는 커뮤니케이션의 개발이 구성원들을 혁신적으로 만드는데 기여한다는 점이 인정받고 있다. 또한 부서 간 커뮤니케이션에 대한 만족도가 높을수록 구성원들은 조직의 성과를 높이는데 더욱 몰입한다. 따라서 병원들이 성과를 높이곶 한다면 다차원적으로 커뮤니케이션이 개발되어야 한다.