서비스 품질의 구성요소

서비스품질의차원은 Zeithaml, Berry, Parasuraman에 의해정립되었다. 이들은 SERVQUAL(Service+Quality)이라는 측정도구를 개발하여 서비스품질의 다양한 측면과 관련 고객만족을 측정하고자 하였다. SERVQUAL은 서비스 품질측정에서 가장 널리 쓰이는 측정도구로 고객이 자신이 경험하였던 이전의 서비스와 비교하여 현재 받고 있는 서비스품질을 평가할 수 있다는 전제를 기반으로 하고 있다. 서비스품질의 측정은 제품물질과는 달리 불량률이나 내구성과 같은 객관적인 척도에 의한 측정이 어렵기 때문에 고객의 인식을 측정하여 서비스 품질을 측정하고있다. 고객이 서비스품질을 평가하는 다섯가지 기준은 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성의 다섯 가지 기준에 의함을 밝혀냈다.

신뢰성은 약속한 서비스를 어김없이 정확하게 수행할 수 있는 능력을 말한다. 신뢰할만한 서비스의 수행은 고객기대에 대해서 적시에 동일방법으로 매번 실수없이 제공할 수 있는 능력을 말한다.

대응성은 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지를 의미한다. 뚜렷한 이유도 없이 고객을 기다리게 하는 것은 품질에 대하여 불필요하게 부정적인 인식을 갖게한다. 만일 서비스실패가 발생하게 되면 전문가적인 입장에서 신속하게 복구할 수 있는 능력이 품질에 대해 긍정적인 인식을 심어준다.

확신성은 확신을 주는 직원의 능력뿐만 아니라 그들의 지식과 예의 바른 근무태도 등을 의미한다. 확신성차원의 주요 특징은 서비스수행능력, 고객에 대한 정중함과 존경, 고객과의 효과적인 의사소통, 서비스 제공자가 진심으로 고객에게 최선의 관심을 쏟는것을 포함한다.

공감성이란 고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보일 준비자세를 의미한다. 공감성은 고객요구를 이해하기 위해서 고객의 입장으로 생각할 수 있는 능력, 사소한 것에도 소홀하지않는 민감성, 성실한 노력등을 특징을 한다.

유형성은 물적 시설, 장비, 인력, 통신의 확보 등 물리적환경(예: 청결도)의 상태는 서비스 제공자의 세심한 관심과 배려를 나타내는 유형적인 증거다. 관심과 배려에는 서비스 제공시 다른고객의 행동까지도 포함할 수 있다. 고객은 다섯가지 차원을 기준으로 기대한 서비스와 인지된 서비스를 비교하여 서비스 품질을 판단한다. 기대한 서비스와 인지된 서비스 사이의 차이는 만족수준이 긍정적이든 부정적이든 서비스 품질의 척도가 된다.

고객만족 위한 최고 서비스? 네 가지 격차부터 줄여라

기업은 늘 고객 서비스에 투자한다고 하는데 정작 고객들은 서비스에 만족하지 못하는 이유를 파라슈라만 미국 마이애미 대학 교수는 네 가지 격차 때문이라고 하였다. 즉 시장정보의 격차, 서비스 표준격차, 서비스 실행격차, 내부 커뮤니케이션격차인데 이중 시장정보 격차가 가장 중요한 문제로 보고 있다. 고객들이 중요하다고 생각하는 것과 서비스 기업의 경영자들이 중요하다고 생각하는 것에 차이가 생기기 때문이다. 당장 고객만족을 고민하는 서비스기업들은 고객의 표현이 아니라 고객의 경험에 신경을 곤두세워야 한다. 기업은 고객이 경험하는 불만을 포착하기위해 최대한 넓게 안테나를 펼쳐야 한다.

그러기 위해 첫째, 고객이 쉽게 불만을 말할 수 있도록 해야 하며 둘째, 불만에 대해 적절한 행동을 보여줘야 한다.

고객들이 나쁜 경험을 하고도 조용한 이유는‘이렇게 힘들여 불만을 말해봐야 내 입만 아프지’라고 생각하기 때문이다. 가장 좋은 것은 고객이 불편을 경험하기 전에 기업이 선제적으로 대응하는 것이다. 미국병원의 가장 큰 문제는 예약을 하더라도 의사가 제시간에 오는 경우가 드물다는 점이다. 그래서 10시 약속에 맞춰 하던 일을 급하게 마무리하고 헐레벌떡 병원에 가서 1시간을 기다리는 경우도 있다. 물론 의사가 바쁜일이 생길 수 있다. 하지만 의사의 스케줄이 밀리기 시작할 때 미리 예약고객에게 전화를 해서‘1시간가량늦어지고있다’는 식으로 알려준다면 어떨까? 서비스가 늦어지더라도 고객의 불만은 크게 줄일 수 있다. 이런 선제적인 노력이 중요하다.

미국 의학 한림원이 강조하는 좋은 의료란

미국 의학한림원에 따르면 제품과 서비스에 있어 다음과 같은 요소들이 갖추어져 있을 때 양질의 의료가 제공되었다고 할 수 있다. 첫째 안전성이다. 치료가 환자에게 도움이 되어야 하며 해를 입혀서는 안 된다. 둘째 효과성이다. 치료를 통해서 환자의 상태가 나아졌다는 연구결과들이 축적되어 있어야 한다.

셋째 환자중심성이다.

의사, 간호사 등 의료제공자들은 치료과정에서 모든 환자들을 존중하여야 한다. 이는 각각의 환자가 가진 건강과 삶의 질에 대한 가치를 치료과정에서 고려해야 함을 의미한다.

넷째 적시성이다.

환자들이 필요로 하는 진료를 그 효과가 가장크게 나타나는 시간에 제공받을 수 있어야 한다.

다섯째 효율성이다.

치료가의사와환자의돈이나시간을 낭비해서는 안된다.

여섯째 형평성이다.

모든 사람들이 성별, 소득 및 교육수준, 사회적 지위 등에 관계없이 양질의 의료서비스를 제공받을 수 있어야 한다.

요약하자면 안전하고 효과적인 의료가 적시에 변함없이 효율성과 형평성이 보장되도록 전달될 때 양질의 의료가 제공되었다고 할 수 있다.