안상윤 건양대학교 병원경영학과 교수

주요약력

대한경영학회 부회장 한국병원경영학회 부회장 한국인적자원개발학회 상임이사 보훈복지의료공단 경영자문교수 직업능력심사평가원 심사위원

고객 친화적 병원으로의 전환

  

갈수록 고객의 욕구는 개인적이 되고 다양해지는데 많은 병원들은 여전히 의사 중심 조직을 고집함으로써 고객들을 떠나가게 만든다. 따라서 병원 경영자는 병원 조직의 구조와 분위기를 고객 친화적으로 만들기 위한 노력을 기울여야 한다. 고객 친화성이란 증가하는 고객들의 세세한 요구를 정확히 반영하여 반응과 의료서비스를 고객 욕구 중심으로 디자인하여 전달하는 것을 말한다.

고객 친화성을 추구하는 조직들은 대개 고객접점 근처에 의사결정권한을 위임하는 분권화된 조직을 가지고 있거나, 고객의 요구에 민감하게 대처하여 서비스를 변형시킬 수 있도록 하기 위한 유연한 작업프로세스를 갖추고 있다. 진료에서 지속적으로 우수성을 추구하거나 서비스 개발과 제공에서 업계의 리더십을 추구하는 병원들은 필히 고객과의 친화성을 강력하게 추구하는 병원들이다. 이러한 병원들은 고객들이 진료서비스에 대하여 갖고 있는 작은 문제의식까지도 해결하려고 노력한다. 또한, 병원이나 의사 우선이 아니라 고객들의 욕구를 충족시키기 위한 맞춤화된 서비스의 개발, 그리고 다른 병원들이 모방하기 어려운 친정한 서비스를 개발하여 제공하려고 한다.

조직의 유연성 확보

병원에 대하여 고객들이 화가 나는 이유는 자신이 기대하는 대로 서비스를 받지 못한다는데 있다. 마음에 들지 않는 의사나 간호사의 교체에서부터 서비스 방법의 변화를 요구하지만 병원 측은 자신들이 정해 놓은 규칙에 따르라고 강제하는 경우가 많다. 특히 요즘 같은 분노사회 속에서 고객들은 이러한 병원의 처사에 분노하게 된다. 따라서 고객의 모든 요구에 대응한 다양한 매뉴얼을 만들어 놓고 대응하는 유연화 전략이 필요하다. 병원들은 늘 환자들에 대하여 최신의 서비스와 시설을 제공해야만 하는 것으로 생각하는 경우가 많은데 반드시 그런 것은 아니다. 최신의 것이 아니더라도 많은 고객들의 특정한 욕구를 충족시킬 수 있도록 서비스가 맞춤화 되어있는 경우에 고객만족도를 더 높일 수 있다.

고객점유율을 높이기 위한 노력

병원이 고객친화성을 높이려는 전략은 이윤을 추구하는 것보다 고객 점유율을 높이는데 주요 목적을 두고 있다. 이들 병원 관리자의 마인드는 수익이 감소 보다는 고객이 감소하는 것이 두려운 것이다. 따라서 이들 병원 관리자의 관심은 고객 유지율이나 고객 이탈률에 초점이 맞춰져 있는 것을 볼 수 있다. 고객을 유지하거나 고객 점유율을 높이기 위해서는 종합적인 문제해결책을 개발하여 실행할 것이 요구된다. 하나의 답은 없다. 즉, 고객이 당면한 문제에 대해서 해답을 제시해 주거나 그들이 느끼고 있는 다양한 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 포괄적인 진료서비스를 제공하는 것을 말한다. 이것은 고객에 대한 즉각적이고 친절한 반응과 다른 병원에서 해소하지 못한 요구를 해소하며, 편리성을 극대화화는 것을 말한다.