안상윤 건양대학교 병원경영학과 교수

주요약력

대한경영학회 부회장 한국병원경영학회 부회장 한국인적자원개발학회 상임이사 보훈복지의료공단 경영자문교수 직업능력심사평가원 심사위원

어느 조직이나 위기를 맞는다. 위기란 “발생가능성은 낮지만 조직의 존립을 고도로 위협하는 사건이며, 이에 대한 원인과 결과는 모호하지만 여하튼 신속한 대응을 요구하는 특징을 갖고 있는 것”으로 정의되고 있다. 오늘날 병원경영의 과정에는 위기가 지뢰처럼 깔려있다고 해도 과언이 아니다. 국내 유수의 병원들이 메르스 사태에 미온적으로 대처하여 명예에 큰 상처를 입는가하면, 당연히 관리되었어야 할 감염관리 부실로 언론으로부터 뭇매를 맞기도 한다. 평소에 위기관리를 아무리 철저히 해도 지나치지 않다는 것을 알 수 있다.

조직의 운영에 영향을 미치는 위기는 지진과 같은 자연재해로부터 기술적 재해, 갈등의 폭발, 악의에 의한 위기, 잘못된 경영 가치관으로 인한 위기, 속임수에 의한 위기, 갑질과 같은 경영자 비행 등 그 유형이 매우 다양하다. 이들 위기의 속성을 보면, 1) 피할 수 없는 경우가 많으나, 2) 관리할 수 있는 시간적 여지는 있으며, 3) 독립적으로 발생하기보다는 시스템의 고장으로 복합적 원인에 의해 발생하는 경우가 많고, 4) 예측할 수는 없지만 예상할 수는 있다. 이러한 위기가 주는 위협으로는 1)정보의 공황상태를 불러오고, 2) 내부 구성원에게 스트레스를 주며, 3) 공중과의 관계를 악화시키게 된다. 실제로, 지금까지 병원이나 기업들이 겪었던 위기를 보면, 파산, 노사 간 갈등, 횡령, 치료 중 사망, 화재나 홍수 피해, 성추행, 폭행 등, 그 형태가 매우 다양하다.

위기 대응 능력의 중요성 

병원 관리자의 입장에서는 이와 같은 위기가 발생했을 때, 조직 구성원들이 불안해할 가능성이 크기 때문에 상황을 적절히 통제하면서 원상회복을 위한 지휘를 잘 해나가야 한다. 보통, 조직에서는 위기관리를 위해 3단계 계획을 수립하게 된다. 그 내용으로는 첫째, 사전에 대응계획을 수립하는 것이다. 이것은 평소에 위기대응 팀을 구성하고, 대응계획을 수립하고 훈련하는 것이다. 둘째, 위기 시 탁월한 리더십을 발휘하는 것이다. 이것은 관리자들이 원래 계획을 수립한 대로 관리행동을 수행하고, 효과적으로 의사소통을 하도록 하며, 소통과정에서 위기를 해결하도록 관리하는 것이다. 셋째, 위기가 극복되고 난 후, 현실에 대한 적응을 빨리 하는 것이 중요하다. 그러기 위해서는 평소 위기 대응력을 평가하고, 학습한 교훈을 도출하여 내재화시키며, 그것을 바탕으로 미래의 새로운 위기 대응계획을 수립하는 것이다. 

사전 위기관리가 가장 중요 

하지만, 가장 효과적인 위기 대응 방안은, 평소에 변화를 창조하여 위기발생을 사전에 차단하는 것이다. 오늘날 병원 관리자들은 기존의 경영방식으로는 갈수록 치열해지는 환경변화 속에서 지속가능성을 보장받기가 어렵다는 것을 절감하고 있다. 따라서 근본적으로 병원 조직에 대한 개념을 새로 정의하는 것으로부터 시작하여 전략이나 구조, 구성원, 프로세스를 비롯하여, 심지어는 핵심적인 가치관까지를 포함하여 조직의 기본 틀을 변화시켜 나가는 것이 위기를 사전에 예방하는 방법이 될 것이다.