박병태 학교법인 가톨릭학원 보건정책실 국장

주요약력

- 경영학 박사 - 은평성모병원 건립추진위원회 및 개원준비단 사무국장 - (사)대한병원행정관리자협회 교육원장 - (사)대한병원행정관리자협회 대학병원회 수석부회장 - 한국병원경영학회 대외협력 부회장 - 가톨릭대학교 의료경영대학원 겸임교수

의료기관의 궁극적인 지향과 환자경험평가

지난 8월 중순 국내 처음으로 500병상 이상 상급종합병원과 종합병원 92곳을 대상으로 한 환자경험평가 결과가 공표되었다.

처음으로 시행된 환자 경험평가이므로 정확한 정보에 의한 것인지, 의료의 질을 담보로 하는 것인지, 의료제도나 정책적인 영향은 없는지, 의료전달체계상의 문제는 없는지, 건강보험제도나 수가상의 이슈와 상관관계는 없는지, 환자치료보다 한자경험평가 항목에만 치중 할 수 밖에 없는 부작용은 없는지 등 다양한 이슈와 후속과제를 남겼다.

뿐만 아니라 의료기관 평가 인증, 고객만족지수, 의료의 질 평가 결과 등에 이어 환자경험평가 결과까지 대국민적으로 순위까지 발표함으로써 의료기관을 줄 세우기하는 것은 고객의 알 권리 보장이라는 긍정적인 면도 있지만 부정적인 측면도 존재한다. 그렇다면 의료기관은 궁극적으로 무엇을 지향해야 하는가? 의료의 질인가? 각종 평가 지표들인가? 물론 두 가지를 동시에 달성해야 바람직하다. 그러나 한정된 자원과 수가 정책 속에서 기관 유지를 위한 수익성 유지와 각종 평가 요인을 동시에 충족시키기란 현실적으로 어려운 점이 있다. 그

럼에도 불구하고 환자경험평가는 환자가 직접 경험결과를 평가했다는 점에서 매우 중요한 정보이다. 의료는 서비스업이다. 더구나 그 대상이 되는 고객은 몸과 마음이 불편한 환자이다. 그러므로 환자가 해당 의료기관을 경험한 결과는 절대적으로 중요하다. 이제 환자경험평가 요인을 어떻게 정교하게 객관적으로 다듬어 나갈것인가의 과제는 남아 있지만 소비자(고객)에 의한 평가주도 시대가 다가왔다.

이러한 변화 속에서 병원행정은 무엇을 준비하고 대응할 것인가? 환자경험평가는 의료진과 직접적인 관련이 더 크다. 그렇지만 환자의 경험평가 요인은 눈에 보이든 보이지 않던 병원과 접속하는 접속하는 모든 순간부터 평가가 시작된다. 병원행정 측면에서도 환자들이 접촉하는 모든 접점(MOT)을 재정리하고 접점서비스를 강화하는 정책을 공고히 할 필요가 있다.

환자서비스 및 환자경험평가는 각 접점(MOT)마다의 평가요인이 덧셈으로 작용하는 것이 아니라 각 접점에서 평가된 내용들이 곱셈의 법칙으로 작용한다. 즉, 한곳에서라도 환자경험이 나쁘게 평가되면 모든 과정에서의 노력이 제로로 변하게 되므로 환자경험평가는 병원행정관리자들에도 시사하는 바가 매우 크다.